Um dos principais objetivos do Suporte é a restauração das operações de negócio, tornando mínimo o impacto causado por falhas de TI. Diante disso, profissionais desta área trabalham diariamente com diversos tipos de solicitações, dentre as quais, chamados para solucionar erros em Sistemas. Então, grande parte deste trabalho envolve atender clientes com dificuldades e, através disso, conseguir diagnosticar problemas.

Até aí tudo bem, pois essa rotina é inerente a esse setor. Mas e quando os erros chegam a esse departamento após já terem sido detectados em produção pelos usuários?

É aí que mora o perigo, pois quando uma grande quantidade de incidências é detectada, tal situação pode gerar “gargalo” no processo de desenvolvimento. Isso acontece pelo fato dos atendimentos terem que passar inevitavelmente por diversas outras áreas até serem corrigidos e colocados novamente em produção, gerando desta forma retrabalho e tornando esse ciclo custoso para as empresas.

Mas como fazer para minimizar os impactos deste cenário?

Uma das formas possíveis é contar com um Processo de Teste. Segundo Pressman, conceituado engenheiro de software e autor de diversos livros, a atividade de Teste é indispensável para a identificação e eliminação de problemas que possam vir a ocorrer durante o processo de desenvolvimento de Software.

Neste sentido, grande parte das falhas pode ser evitada com a realização de testes, evitando a ocorrência de Bugs e, consequentemente, ajudando áreas como o Suporte a garantir a Qualidade das Aplicações que estejam sob sua responsabilidade.

Quer saber como isso é possível? Acompanhe as informações a seguir.

1 – Testes evitam que erros sejam detectados em produção

Evitar que erros sejam detectados em produção é um dos principais objetivos do Teste de Software e tal aspecto é de suma importância para a Qualidade dos produtos, pois erros detectados pelos usuários podem gerar não apenas custos financeiros, mas afetarem outras áreas negativamente quando ocorrem de forma recorrente.

Assim sendo, é importante atuar na causa dos problemas para evitar que a equipe de Suporte tenha que lidar com clientes insatisfeitos e fique sobrecarregada.

Lembre-se, quando não há qualidade no produto, a empresa fica com a imagem prejudicada.

2 – Testes proporcionam ganho de tempo

A redução do índice de manutenção aumenta o tempo disponível para a equipe de Suporte, pois à medida que a Qualidade do Sistema aumenta menos tempo os analistas terão que empregar para atender os chamados, podendo atuar em outras atividades como auxiliar os usuários com dúvidas de utilização, análise de solicitações de melhoria, criação de documentação, etc.

3 – Identificar falhas preventivamente é menos custoso

Isso se deve ao fato de que o custo da detecção aumenta à medida que o ciclo de desenvolvimento avança. Além disso, falhas identificadas tardiamente afetam o trabalho de um número maior de pessoas aumentando os esforços de análise, desenvolvimento, e obviamente, da prestação de Suporte.

Portanto, quando mais cedo erros forem identificados no processo de desenvolvimento melhor para evitar perda de eficiência, aumento dos custos operacionais, perda de produtividade e prejuízos financeiros.

4 – Testadores são aliados dos profissionais de Suporte

Com toda certeza os Testadores são importantes aliados dos profissionais de Suporte e, de forma alguma, uma equipe deve substituir a outra, pois ambas devem atuar na prevenção e no gerenciamento de incidentes. Em suma, todos devem trabalhar de forma conjunta em busca da Qualidade.

Como vimos ao longo deste texto, a atividade de teste faz parte do processo de Controle da Qualidade dos produtos sendo uma importante aliada à área de Suporte para:

  • Evitar reclamações de clientes.
  • Reduzir o risco de perda de receita no negócio.
  • Evitar o retrabalho.
  • Manter positiva a imagem da marca das empresas.

Se você se interessou pelo assunto abordado e tem experiências para compartilhar, não deixe de enviar o seu comentário.

Até o próximo post!

Escrito por Cristiano Baumgartner